Meu voo foi cancelado. Quais são minhas opções? A companhia aérea deve oferecer, à sua escolha: reacomodação em outro voo (sem custo), reembolso integral em até 7 dias ou a realização da viagem por outro meio de transporte. Durante a espera, também é devida a assistência material conforme o tempo no aeroporto (alimentação e, havendo pernoite, hospedagem com transporte). Guarde a comunicação do cancelamento, os protocolos e os comprovantes de gastos.
As seções abaixo detalham cada opção. As informações têm caráter informativo, não prometem indenização e não substituem a análise do caso concreto.
O que fazer quando o voo é cancelado?
Diante de um cancelamento, manter a calma e reunir informações são passos importantes. Alguns cuidados ajudam a compreender a situação e a preservar elementos que podem ser úteis em uma eventual análise:
- Procurar a companhia aérea para entender o motivo e as opções oferecidas
- Anotar horários, protocolos e o nome de quem prestou o atendimento
- Guardar todas as comunicações recebidas (e-mail, SMS e aplicativo)
- Registrar eventuais gastos gerados pelo cancelamento
- Avaliar com calma as alternativas apresentadas antes de decidir
Quais informações a companhia aérea deve fornecer?
De modo geral, espera-se que o passageiro seja informado com clareza sobre a ocorrência e as alternativas disponíveis. Entre as informações que costumam ser relevantes estão:
- O motivo do cancelamento do voo
- As alternativas disponíveis, como reacomodação ou reembolso
- Os prazos e as condições de cada opção
- A assistência material cabível durante a espera, conforme o caso
Reacomodação, reembolso e assistência: pontos importantes
Em situações de cancelamento, costuma haver diferentes alternativas para o passageiro, como a reacomodação em outro voo ou o reembolso, além da assistência material durante a espera, conforme o caso e o tempo envolvido.
Sobre o reembolso, a Resolução ANAC nº 400/2016 (arts. 29 e 30) distingue duas situações: ele é integral quando solicitado no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, e proporcional ao trecho não utilizado quando o deslocamento já realizado aproveitou ao passageiro. Em qualquer hipótese, o prazo é de 7 dias a contar da solicitação, na mesma forma de pagamento da compra. Ou seja, um cancelamento no meio do itinerário nem sempre resulta na devolução de 100% do valor.
As opções aplicáveis e seus efeitos dependem das circunstâncias concretas. Por isso, é recomendável analisar as alternativas com atenção antes de decidir e guardar os documentos relacionados, que podem ser importantes em uma eventual orientação jurídica.
Quais documentos guardar?
Reunir a documentação relacionada à viagem e ao cancelamento ajuda a tornar a análise mais objetiva. Entre os documentos que costumam ser úteis estão:
- Passagem aérea e cartão de embarque
- Comprovante de pagamento da passagem
- Comunicação do cancelamento (e-mail, SMS ou aplicativo)
- Prints do aplicativo da companhia aérea
- Comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem ou transporte
- Comprovante de compra de nova passagem, se houver
- Protocolo de atendimento
Quando buscar orientação jurídica?
Buscar orientação jurídica pode ajudar quando o cancelamento gera transtornos relevantes, gastos não previstos ou dúvidas sobre as alternativas apresentadas pela companhia aérea.
Cada caso é diferente e deve ser avaliado individualmente, a partir dos documentos e das circunstâncias concretas. Caso tenha enfrentado um voo cancelado, é possível agendar uma orientação para análise dos documentos e do caso concreto.
Perguntas frequentes
Todo voo cancelado gera indenização?
Não. Cada situação é diferente e deve ser avaliada individualmente, considerando o motivo do cancelamento, a assistência prestada, o tempo de espera e os documentos. A análise do caso concreto é o que permite esclarecer os caminhos possíveis.
Posso escolher entre reembolso e reacomodação?
Em geral, existem diferentes alternativas previstas para o passageiro em caso de cancelamento. As opções aplicáveis dependem das circunstâncias e devem ser avaliadas conforme o caso.
Preciso aceitar imediatamente a opção oferecida pela companhia?
É possível analisar as alternativas com calma antes de decidir. Guardar as comunicações e os documentos ajuda a compreender as opções e a buscar orientação, se necessário.
Tive gastos por causa do cancelamento. O que devo fazer?
Reunir e guardar os comprovantes dos gastos (alimentação, hospedagem, transporte ou nova passagem) é importante, pois esses documentos podem ser relevantes na análise do caso.
Fontes e referências
As opções de reacomodação, reembolso e assistência em caso de cancelamento seguem a Resolução ANAC nº 400/2016, em vigor:
Saiba mais sobre problemas com voo
Conheça a página principal de orientação a passageiros e os conteúdos relacionados.